TalTechi tugiteenuste arendusjuht
TalTech on viimastel aastatel oma tugiteenuste ja siseportaali kujundamisel lähtunud töötajate vaatenurgast.
Viimastel aastatel on kasutajakesksusest saanud palju enamat kui moesõna. See on muutunud organisatsioonikultuuri ja töökorralduse kvaliteedi mõõdupuuks. Sageli räägitakse ülikoolide kasutajakesksusest tudengikogemuse kaudu, kuid ometi algab ülikooli terviklik edu juba ülikooli töötajate kogemustest.
Töötajad on need, kes hoiavad ülikooli käigus: nad õpetavad, arendavad, juhivad ja toetavad teiste tööd. Seetõttu peavad nad jõudma oma igapäevases töös kiiresti, selgelt ja sujuvalt tööks vajaliku info ja tugiteenusteni. Hea oleks, kui see sujuks samasuguse intuitiivsusega nagu hästi kujundatud digilahendus.
Ka avalikus sektoris ei piisa enam sellest, et “info on olemas” – sama oluline või olulisemgi on ka info leitavus, arusaadavus ja kasutatavus. Kui tööks vajalikud digikeskkonnad on keerukad, hakkab info hajuma, ajakulu kasvama ja motivatsioon vähenema.
Ülikoolisiseseid tööprotsesse kasutavad ülikooli töötajad. Kasutajakesksus tähendab siin seda, et süsteeme ja tugiteenuseid kujundatakse lähtuvalt kasutaja – ülikooli enda töötaja – teekonnast, mitte struktuuride mugavusest. See eeldab mõistmist, testimist ja pidevat õppimist.
Taolist mõtteviisi oleme viimastel aastatel rakendanud ka Tallinna Tehnikaülikooli (TalTechi) tugiteenuste ja siseportaali arenduses, mille eesmärk on olnud parandada töötajate kasutajakogemust.
Miks kasutajakesksus loeb ka tugiüksustes
Tugiüksused ei teeni kasumit ega konkureeri turul, kuid nad loovad ülikoolisisest väärtust – nad toetavad õppimist, teadust ja igapäevast töökorraldust. Kui tugiüksused lähtuvad eeldusest, et küll kasutaja “leiab vajaliku ise üles”, tekivad ebaefektiivsed töövood ja korduvad pöördumised ning kulutatakse nii kasutaja kui ka teenusepakkuja aega.
Oleme loonud TalTechis tugiteenuste juhtimise põhimõtted ja teenuste portfellid, mis annavad ülevaate kõigist töötajatele pakutavatest tugiteenustest, nende eesmärkidest ja vastutajatest. Sel viisil oleme saanud lisada kasutajakesksuse tugiüksuste igapäevasesse töökorraldusse – et muuta nähtavaks, mida me tegelikult oma töötajatele pakume ja kuidas seda kogetakse.
Kui teame täpselt, mida ja millistel tingimustel me pakume, saame me juhtida, mõõta ja parendada teenuseid. Kasutajakesksus ei tähenda ainult kasutaja mugavust – see muudab selgemaks ja süsteemsemaks ka teenusepakkuja eluolu.
TalTechi uue siseportaali kuvatõmmis.
Siseportaal kui ülikooli tööelu digitaalne kese
Kasutajakesksus pole ainult põhimõte, vaid peab avalduma ka igapäevases elus ja töövahendites. Ülikooli töötajatele on kasutajakesksuse kõige käegakatsutavamaks näiteks siseportaal – digitaalne töökeskkond, kust on võimalik leida peamine tööks vajalik info, juhendid, tööriistad, teiste süsteemide viited ja pakutavad tugiteenused.
Aastaid oli siseportaali eesmärgiks infot talletada, kuigi mitte alati kasutaja vaatenurgast. Struktuur oli keeruline ja otsing ebatäpne. Töötajate tagasiside võttis probleemi hästi kokku: „Info on olemas, aga kui seda ei leia, tekib tunne, et seda polegi.“ See andis selge signaali – probleem polnud info puuduses, vaid selle kättesaadavuses ja kasutajakogemuses.
Kitsaskoha mõistmisest algaski meie mitmeaastane siseportaali arendusprojekt, mille eesmärk polnud lihtsalt juurutada uut platvormi, vaid luua ennekõike töötajakeskne digikeskkond. Siseportaalist pidi saama see ülikoolisisene koht, kus leiab rakenduse tegelik kasutajakesksus.
Enne arendust tehti põhjalik analüüs ja viidi läbi intervjuusid, fookusgruppe ja testimisi sisaldavad kasutajauuringud, mis aitasid mõista töötajate tegelikke ootusi ja nende ees avanevaid kitsaskohti. Saadud teadmiste põhjal kujundasime välja uue struktuuri ja põhimõtted, mis toetuvad lihtsale taotlusele: töötaja peab leidma tööks vajaliku info ja teenused kiiresti, loogiliselt ja iseseisvalt.
Uus siseportaal loob ühtse ja arusaadava raamistikuga keskkonna, mis sisaldab:
- uuendatud platvormi ja tõhusamat, vähema ajakuluga otsingut;
- ühtset sisu- ja teenuseloogikat, mis järgib töötaja mõttemustrit, mitte organisatsiooni struktuuri;
- ilmutatud teenuspasse, mis koondavad ühte kogu tugiteenuste sisu, vastutajate ja tingimuste kohta käiva olulise info.
Tulemuseks on töötajat tema igapäevases tööelus toetav digitaalne töökeskkond, mis vähendab otsingu- ja suurendab tööaega.
TalTechi töötajad Eesti Vabariigi 108. aastapäeva tähistamisel. Foto: TalTech
Muutus: teadlikkus, vastutus ja koostöö
Kuid tehnilistest lahendustest olulisemgi on olnud mõtteviisi muutus. Siseportaali arendus on olnud rohkem kui IT-projekt – see on toonud kaasa organisatsioonikultuuri muutuse.
Koos uue portaaliga on kasvanud tugiüksuste teadlikkus oma teenustest ja nende haldusest. Kui varem keskenduti rohkem sisemisele tegevusele, siis nüüd keskendub tähelepanu teenuse kasutajale – töötajale, kes vajab lahendust, mitte lihtsalt infot “kellegi ülesannete” kohta.
Tugiüksused mõistavad oma teenusepakkuja rolli, näevad teenuse väärtusahelat terviklikult ja saavad oma tööd paremini juhtida. Kasutajad võidavad kiiruses ja selguses, teenusepakkujad efektiivsuses ja juhitavuses.
Kasutajakesksus kui ülikooli arengusuund
Kasutajakesksus pole projekt ega kampaania, vaid mõtteviis, mis puudutab kogu ülikooli toimimist. Selle kaudu tahetakse oma inimestele öelda: me väärtustame teie aega ja kogemust. Need on sama olulised kui töötingimused, tööriistad ja arenguvõimalused, sest mõjutavad otseselt inimeste töövõimet ja -võimalusi.
TalTechi siseportaali arendus on olnud selle mõtteviisi nähtav väljendus – teekond tehnilisest uuendusest kultuurilise muutuseni. See näitab, kuidas kasutajakesksus võib muuta kogu organisatsiooni toimimist: nähtamatust toetusest saab nähtav väärtus.
Töötajakeskne töökeskkond pole luksus ega lisaülesanne – see on hästi toimiva ülikooli eeltingimus. Kui töötaja leiab kiiresti vajaliku info ja teenused ning saab keskenduda oma põhitegevusele, võidab sellest kogu organisatsioon. Iga uue lahendusega säästetud minut kumuleerub lõpuks kogu ülikooli ajavõiduks, mis väljendub selgemas töökorralduses, väiksemas ressursikulus ja suuremas rahulolus.
Kuigi suur töö on tehtud, on meil veel palju arenguruumi. Kasutajakesksus ei ole lõpp-punkt, vaid pidev teekond, mis eeldab valmisolekut kuulata, õppida ja parendada. Me ei taha saada järjest paremaks töö- ja õpikeskkonnaks mitte ainult digikeskkondade, vaid terve ülikooli tasandil, kõikidele meie töötajatele, tudengitele ja partneritele.
Kui töötaja saab häid kogemusi, toimib hästi kogu ülikool – kasutajakesksus algab seestpoolt.
